crm客戶管理系統(tǒng)測試點

觀辰CRM客戶關系管理（項目版）
應用功能涵蓋：客戶管理、銷售管理、訂單合同、項目管理、財務/稅務、HR人事管理、OA辦公）

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要離職的人把剛做完的CRM系統(tǒng)做好了.我怎么來做交接啊?怎么測試他的功能好不好用啊?都測試什么.給點建議

如果單位要上客戶管理系統(tǒng)，依靠他一個人開發(fā)出來，難免系統(tǒng)的成熟度、功能方面會有問題。如果你來做交接的話，可以參考觀辰客戶管理系統(tǒng)的功能來對比測試。測試方式就是把整個系統(tǒng)通用一遍，還要多人 同時測試。如果出現(xiàn)錯誤提示什么的，就有點麻煩了。建議還是找專業(yè)的軟件公司購買軟件更妥當。

《客戶關系管理》綜合測試題

《客戶關系管理》綜合測試題

班級： 姓名: 成績：

一、單選題(共10分，每題1分)

1、呼叫中心是一種基于( )的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。

A IT技術 B CTI技術 C WEB技術 D CRM技術

2、( )的座席代表在50—100個之間。

A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心

3、客戶數(shù)據(jù)的使用層次中的( )只對客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送。

A流程型 B預測型 C操作型 D 溫飽型

4、CRM技術邏輯結構的( )主要作用是業(yè)務處理工作流和電子郵件等。

A 服務器組 B用戶接口 C 數(shù)據(jù)管理 D客戶驅動

5、( )適合于企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力的情況，即選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產(chǎn)品，自己實施。

A三階段實施方法 B五階段實施方法 C六階段實施方法 D十階段實施方法

6、分析型CRM的( )功能可以讓CRM對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

A促銷管理 B個性化和標準化 C客戶分析和建模 D客戶溝通

7、CRM的技術核心是( )。

A數(shù)據(jù)庫 B 數(shù)據(jù)倉庫 C元數(shù)據(jù) D 數(shù)據(jù)庫技術

8、在高科技迅速發(fā)展的信息時代，( )已納入知識管理的范疇，企業(yè)需要對外部環(huán)境的研究和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，充分體現(xiàn)著知識的獲取、利用和創(chuàng)新的知識管理過程。 A信息管理 B無形資產(chǎn)管理 C經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理 D人力資源管理

9、實施知識管理的動力源自( )。

A明確的目標 B企業(yè)內(nèi)部的變革需求 C業(yè)務流程再造 D企業(yè)競爭優(yōu)勢

10、( )CRM平臺是產(chǎn)品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。

A分析型 B運營型 C協(xié)作型 D 交互型

二、判斷題(共10分，每題1分)

1、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。( )

2、設計出完整的客戶聯(lián)系過程，是呼叫中心能否建設成功的主要因素。( )

3、CRM系統(tǒng)的體系結構中的功能層是CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議等。是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎。( )

4、e CRM的優(yōu)越性之一是即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。( )

5、對于CRM而言，更側重于企業(yè)前臺的銷售市場的資源整合，中心在客戶。( )

6、CRM系統(tǒng)建設的績效評價是對企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的業(yè)績的檢討與評估。( )

7、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中主要是對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進行分析。( )

8、知識管理貫穿于企業(yè)信息化的整個過程中，篩選出有價值的信息并實現(xiàn)信息創(chuàng)新和知識共享，這是企業(yè)成功實現(xiàn)信息化的`保障。( )

9、在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的全面工作。( )

10、客戶服務管理是對客戶意見或投訴以及售前、售中、售后服務進行管理。( )

三、多選題(共10分，每題2分)

1、縱觀現(xiàn)在和未來，呼叫中心發(fā)展的主要方向是( )。

A Web型呼叫中心 B 多媒體呼叫中心 C 電話呼叫中心 D 網(wǎng)絡呼叫中心

2、按照企業(yè)運用呼叫中心的方法來分，可以把它分為兩種不同類型( )。

A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自營型呼叫中心 D 外包型呼叫中心

3、作為CRM系統(tǒng)的支持，知識管理系統(tǒng)應當具有三個特性：( )。

A標準化 B友好的個性化服務 C支持激勵創(chuàng)新 D 實用性

4、知識管理的縱向內(nèi)容有( )。

A知識獲取的管理 B知識利用的管理 C知識創(chuàng)新的管理 D知識開發(fā)的管理

5、CRM軟件的市場結構包括( )。

A垂直市場結構 B行業(yè)應用市場結構 C品牌市場結構 D銷售渠道結構

四、名詞解釋題(共10分，每題5分)

1、元數(shù)據(jù)

2、eCRM

五、問答題 (共20分，每題10分)

1、呼叫中心的主要功能有哪些?

答：

2、在客戶關系管理中，CRM數(shù)據(jù)倉庫有哪些功能?

答：

六、案例分析題(共40分，每題10分)

關于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

案例思考題：

1.商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?

答：

2.沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點?

答：

3.沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關系管理方面有何作用?

答：

4.沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾?

答：

CRM系統(tǒng)選擇要考慮哪些問題

　企業(yè)軟件熱點文章 　ERP子系統(tǒng)的集成形式及優(yōu)缺點探討 　 高端人才走紅 點亮商業(yè)智能未來 　　雖然說，技術層面的內(nèi)容在CRM項目選型中，不是非常的關鍵。但是，有時候，出于一些特殊的目的及環(huán)境的限制，CRM軟件的實現(xiàn)技術也會左右CRM項目的選型。下面我就從技術角度上，談談CRM項目選型的注意點。 　　一、體系結構 　　現(xiàn)在市場上的CRM軟件，其體系結構基本上存在兩種形式。一種是比較傳統(tǒng)的C/S結構(客戶端/服務器端)，另一種是現(xiàn)在比較時尚的B/S結構(瀏覽器/服務器結構)。這兩種體系結構，各有各的特點。 　　不過，我比較偏向于利用瀏覽器/服務器結構。這個結構給我兩個最深刻的印象。 　　一是版本升級、新功能定義等等。若遇到版本升級時，利用瀏覽器/服務器結構的話，有一個非常明顯的好處，就是我們不用一個客戶端一個客戶端的去升級，而是只要在服務器端上做好設置，那么在客戶端上就會自動從服務器上去下載更新的內(nèi)容。這是一個非常便捷的功能，特別是在CRM項目上線初期，難免會對CRM軟件進行小修小改。這對于系統(tǒng)管理員來說，就非常的方便。 　　二是遠程訪問的支持。對于客戶端/服務器端模式的CRM軟件來說，當員工出差時，要實現(xiàn)遠程訪問，那是一件比較困難的事情。員工不得不憑借VPN等方式進行企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的訪問。但是，我們現(xiàn)在若采用瀏覽器/服務器模式的話，則對于遠程訪問的支持很好。我們只需要在企業(yè)的網(wǎng)關上設置一個指向CRM服務器的一個路由，就可以跟內(nèi)部訪問一樣的訪問CRM服務器，只是在速度上會有點差異而已。 　　現(xiàn)在對于瀏覽器/服務器模式的應用最大的限制，就在于支持這種模式的CRM軟件不是很多，用戶的選擇范圍也就比較少了。 　　一般來說，若用戶對于員工的遠程訪問要求比較要，那我建議，還是要好好考慮，是否采用瀏覽器/服務器模式的CRM軟件。當然那些已經(jīng)解決好了此類問題的CRM軟件除外。 　　二、服務器、主機、網(wǎng)絡 　　企業(yè)在上CRM項目時，一般都已經(jīng)成功建立了內(nèi)部的局域網(wǎng)絡，有的甚至可能有了服務器?，F(xiàn)在用戶要考慮的是，現(xiàn)有的基礎設備能否滿足即將部署的CRM項目的需求。 　　一方面，CRM軟件采用的數(shù)據(jù)庫不同，對于系統(tǒng)的配置要求也就不同。在網(wǎng)上查詢一下，就可以知道，微軟的SQL SERVER服務器與ORACLE公司的數(shù)據(jù)庫，其硬件的要求是不一樣的。若客戶想采用現(xiàn)有的服務器，則就要考慮CRM軟件所采用的數(shù)據(jù)庫是否能夠在現(xiàn)有服務器的硬件配置上跑得暢通無阻。若不滿足，那擺在企業(yè)面前的只有兩個選擇，一是更換服務器或者提高硬件配置，二是更換CRM軟件的數(shù)據(jù)庫。一般來說，我們在選擇時，最好選擇那些支持數(shù)據(jù)庫比較多的CRM軟件，那么，我們在后續(xù)的選擇余地比較大，甚至可以選擇一些免費的數(shù)據(jù)庫，以降低信息化項目的成本。 　　另一方面，軟件設計模式的不同，對于網(wǎng)絡帶寬也不一致。有些軟件，其對于網(wǎng)絡帶寬的要求比較高，在多人并發(fā)的情況下，可以明顯的測試出其對網(wǎng)絡的影響。也就是說，CRM軟件要占用多少的帶寬，除了業(yè)務本身以外，軟件的設計模式對其也有很大的影響，最明顯的一點就是緩存的作用。有些CRM軟件若設置了緩存，那就可以比較節(jié)省帶寬，雖然，其可能會帶來一定的副作用。故，我們在CRM項目選型的時候，要考慮我們現(xiàn)在網(wǎng)絡的帶寬。特別是樓層與樓層之間的帶寬。在光纖還沒有普及的時候，公司之間不同的樓之間的網(wǎng)絡訪問，還可能簡單的通過一根網(wǎng)線進行連接。遇到這種情況的企業(yè)，那就更加要注意網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸效率了。 　　三、運行環(huán)境 　　運行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操作系統(tǒng)。一般企業(yè)對于這方面考慮的不是很到位。現(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺的運作，一般都只是支持微軟的操作系統(tǒng)，很少有系統(tǒng)能夠支持免費的LINUX系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在隨著微軟對于操作系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶對于LINUX的需求越來越大。 　　以前我遇到過一家客戶，其是一家外資企業(yè)。他們企業(yè)內(nèi)部，就是用兩種操作系統(tǒng)，一是微軟的操作系統(tǒng)，基本上都是筆記本自帶的;二是免費的LINUX系統(tǒng)。他們只所以如此，很大一部分就是出于版權的考慮，當然，還出于LINUX維護方便的考慮。 　　所以，我們在選擇CRM軟件時，對其的跨平臺性能也要有所考慮。 　　一方面，要考慮服務器端能否支持LINUX的服務器。業(yè)界都認為，利用LINUX系統(tǒng)作為服務器，比利用微軟操作系統(tǒng)作為服務器要穩(wěn)定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINXU作為服務器操作軟件。所以，有些CRM軟件可能在客戶段還不能夠支持LINUX系統(tǒng)，但是，在服務器端已經(jīng)可以在這個免費的操作系統(tǒng)上運行。 　　第二，就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要注意的一點，就是我們現(xiàn)在可能客戶端還在使用微軟的操作系統(tǒng)，但是，我們要考慮的長遠一點。我們要相信，隨著國際化的深入，微軟的盜版力度肯定會加強，國家也肯定會越來越支持盜版，雖然，其可能會影響其稅收。所以，除非你公司在不久的將來，愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)軟件授權費用，否則的話，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺性，免得給以后帶來更大的損失。 　　四、接口開放程度 　　接口開放程度，主要是用來考慮系統(tǒng)的集成問題。因為企業(yè)在使用CRM軟件之前，可能已經(jīng)部署了其他的一些信息化管理軟件，如郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等等。若CRM系統(tǒng)開發(fā)了一些接口，能夠實現(xiàn)跟這些系統(tǒng)的有效集成的話，那對于企業(yè)來說，是個福音。 　　所以，無論企業(yè)現(xiàn)在是否已經(jīng)采用了其他的信息化管理系統(tǒng)，即使現(xiàn)在不采用，在未來也可能采用。因為CRM系統(tǒng)不是一個全能的系統(tǒng)，他只能夠實現(xiàn)企業(yè)部分管理的需求。所以，無論從現(xiàn)實來說，還是從將來來說，我們都要注意一點，就是要考慮CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的接口，是否能夠滿足我們現(xiàn)在即將來的需要。 　　我也發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)會采用一些瞞天過海的手段，來欺騙客戶。其可能是提供了接口，但是，這個接口的根本沒有跟內(nèi)部功能結合起來。這就像現(xiàn)在有些電視機，宣稱有什么接口接口的，但是，實際上呢，只是擺在那邊做做樣子。 　　五、CRM的外延功能 　　現(xiàn)在的CRM軟件，跟以前的CRM軟件有了很大的改進，很多一些CRM的外延功能，現(xiàn)在都集成到了CRM軟件上去。最明顯的，如電子商務?，F(xiàn)在很多CRM軟件公司為了增加系統(tǒng)的賣點，都在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)了電子商務功能。這就降低了用戶集成的麻煩，對于企業(yè)來說，是求之不得的。 　　有些軟件公司還集成了呼叫中心的功能。如此，用戶要實現(xiàn)呼叫功能的話，就不用再額外的去開發(fā)這個功能。 　　所以，企業(yè)要根據(jù)自己的需要，在軟件選型的時候，考慮其是否集成了一些有用的外延功能。這些功能雖然可能比較小，但是，若企業(yè)真的用的著的話，那就是一個非常有用的功能了。俗話說，有時候，一分錢會逼死一條英雄漢，當企業(yè)用戶需要用到這些功能，但是，系統(tǒng)里沒有，那會是一個比較頭疼的問題。故，在選型時，還要考慮這個外延功能的問題。 　　六、安全保障 　　CRM系統(tǒng)的安全保障，主要包含兩層含義。 　　一是軟件的穩(wěn)定性。對于企業(yè)來說，軟件的穩(wěn)定性比軟件的性能要重要的多。而軟件的穩(wěn)定性，又包括兩方面的內(nèi)容，一是系統(tǒng)本身的成熟程度，有否漏洞;二是技術上的考慮，其采取的一些技術，是否容易被病毒利用。軟件的穩(wěn)定性上，不是我的強項，我也只懂點皮毛，這里不能給大家過多的意見，有時候，還要企業(yè)自己的網(wǎng)絡管理員參與到具體的選型當中來，提出一些建議，如數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡上傳輸?shù)陌踩詥栴}、是否要采取一些加密手段，等等。 　　二是權限的控制。權限控制一方面跟流程相關，另一方面，跟系統(tǒng)技術也緊密相關。如系統(tǒng)對于記錄的訪問，控制到哪個級別。是在單據(jù)級別上控制訪問權限，還是在記錄級別上控制，甚至可以實現(xiàn)對于字段的訪問控制。同時，在考慮權限控制復雜度的時候，還要考慮權限管理的便利性。我以前接觸過一個客戶關系管理系統(tǒng)，其權限控制做的很細，可以從字段級別上對于數(shù)據(jù)訪問權限進行控制，其細化，必然會帶來管理上的難度。 　　七、自定義功能的實現(xiàn) 　　由于CRM系統(tǒng)是套裝系統(tǒng)，故其進行一些二次開發(fā)的定制是難免的。若用戶需要功能定制，全部都要依靠開發(fā)公司來完成的話，那企業(yè)就太過被動了。企業(yè)用戶在選擇CRM軟件時，還要考慮自定義是否方便。 　　特別是報表的自定義。自定義報表對于企業(yè)來說，是最常見的自定義需求。若這都要依靠軟件公司才能夠完成的話，那企業(yè)用戶真的要一個頭兩個大了，什么都要依賴軟件公司，而且，讓他們開發(fā)也不是白開發(fā)的，項目成本也就會居高不下。(IT168)

crm客戶管理系統(tǒng)優(yōu)勢

1、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫具有可控性優(yōu)勢
客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)運行的基礎，同時也是一個企業(yè)所需要掌控的基本資料。傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)把客戶數(shù)據(jù)存放在服務器上，建立一個集中的客戶數(shù)據(jù)庫，本地CRM系統(tǒng)對客戶信息的控制能力要高于在線CRM系統(tǒng)。而且相比與在線CRM系統(tǒng)，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)的安全性、可控性顯然要高一些，所以企業(yè)有能力架設私有服務器時，最好架設自己的私有服務器，以避免企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)存放在網(wǎng)絡公共服務器上，從而提升企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)的可控性，同時也避免數(shù)據(jù)丟失泄露的風險。企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)存放在本地服務器，其服務器提升了信息的安全度的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了，同時CRM系統(tǒng)服務器的構架方式也使客戶數(shù)據(jù)的可控性達到了最高指標。
2、數(shù)據(jù)安全優(yōu)勢
在客戶、銷售等數(shù)據(jù)管理的安全性上，CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢表現(xiàn)為CRM系統(tǒng)對于企業(yè)存儲的信息的管理不僅能夠供內(nèi)部使用，并能是通過服務級別協(xié)議而實現(xiàn)高度管制。類似的情況，比如說醫(yī)療機構，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時，就不應該外包給外部服務供應商，免信息泄露。
3、數(shù)據(jù)實時更新優(yōu)勢
相比于傳統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)信息管理，當CRM系統(tǒng)流程的各個環(huán)節(jié)有數(shù)據(jù)錄入時，CRM系統(tǒng)具有自動更新數(shù)據(jù)信息，并且同時共享給有共享權限的企業(yè)管理人員的優(yōu)勢。CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實時更新優(yōu)勢，在一定程度上提升了CRM系統(tǒng)對數(shù)據(jù)分析的能力，提升了整體企業(yè)的工作效率。數(shù)據(jù)實時更新也是一個應用軟件必備的功能。
4、企業(yè)管理的性價比優(yōu)勢
當企業(yè)發(fā)展到一定的程度，員工人數(shù)達到一定的數(shù)量時，按使用者數(shù)量付費的企業(yè)管理系統(tǒng)，從成本角度考慮，并不適合企業(yè)使用。CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢就在于，它適合于大中型企業(yè)的客戶與銷售管理，能夠解決企業(yè)壯大中的客戶管理問題，因此如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，那么CRM系統(tǒng)的成本將會更低。

怎么選擇CRM客戶管理系統(tǒng)？

根據(jù)模塊提供相應的功能。
一、銷售模塊
功能：
·銷售。是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。
·現(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。
·現(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。
·電話銷售?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。
·銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。
二、營銷模塊
功能：
·營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。
·針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。
·其它功能?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。
三、客戶服務模塊
功能：
·服務?？赏瓿涩F(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術人員檔案、·地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。
·合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。
·客戶關懷。這個模塊是客戶與供應商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等。
·移動現(xiàn)場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。
四、呼叫中心模塊
功能：
·主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。
五、電子商務模塊
功能：
電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。
電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。
電子支付。這是電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。
電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。
電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。
【參考資料：MBA智庫百科“客戶關系管理、crm”】